المريض يحتاج إلى رحلة مكتملة
قيمة الزيارة تتصل بقدرة المريض على تنفيذ ما اتُّفق عليه خلالها، والاستشارة والوصفة والتحليل والدواء لا معنى لها منفردة.
تحدثت في رميثان عن الاستشارة، والوصفة، والصيدلية، والمختبر، وتوصيل الدواء. كل خدمة منها يمكن تشغيلها منفردة. والمريض يحتاج إلى أن تتصل هذه الخدمات ببعضها حتى يكتمل علاجه.
يستشير الطبيب عبر مكالمة مرئية أو صوتية، ويشرح ما يشعر به، ويرسل المعلومات والتقارير التي يحتاج إليها التقييم. قد يطلب الطبيب تحليلًا. تُجمع العينة، وتظهر النتيجة، ثم يعود الطبيب لمراجعتها وتحديد الخطوة التالية. وإذا وُصف دواء، يحتاج المريض إلى صرفه وفهم استخدامه ومتابعة ما يحدث بعد ذلك.
هذا التسلسل يوضح سبب اهتمامي بتجميع الخدمة. قيمة الزيارة تتصل بقدرة المريض على تنفيذ ما اتُّفق عليه خلالها.
في بناء كيورا جمعنا التواصل وملفات الأطباء والمعلومات التي تساعد المستخدم على اختيارهم، ثم طورنا أشكال الخدمة. كانت الفكرة أن يصل الشخص إلى المساعدة ويكمل الخطوات التي يحتاج إليها بسهولة أكبر. وكل خطوة أضفناها حملت معها عملًا في التشغيل والمسؤولية.
وهذه أيضًا زاوية عملية لقراءة نموذج الرعاية السعودي. المريض ينتقل بين الرعاية الأولية والتخصصية والخدمات المساندة. يحتاج في كل انتقال إلى معلومة تصل، وطلب يُقبل، وموعد يُحدد، وشخص يتابع ما تعطل.
لذلك يهمني قياس ما يحدث بين إصدار الطلب وتلقي الخدمة. هل اكتمل التحليل؟ هل راجع الطبيب النتيجة؟ هل بدأت الخطة التالية؟ هذه المعلومات تكشف ما إذا كانت الزيارة قد تحولت إلى رعاية مكتملة.
وامتلاك سير العمل وربط القرارات بين الأنظمة يحتاج إلى أكثر من تبادل البيانات. الفريق يجب أن يعرف مَن يتدخل عند التأخر، ومتى يصعّد الحالة، وكيف يتواصل مع المريض. ثم تساعد التقنية على إظهار ذلك وتتبع تنفيذه.
قد ينتهي عمل منصة الاتصال عند إغلاق المكالمة. مسؤولية الرعاية تستمر بحسب ما يحتاج إليه المريض وما اتفقت الجهات على تقديمه. تحديد هذه المسؤولية من البداية يساعدنا على شراء الخدمة المناسبة وقياسها.
عندما أراجع رحلة، أبدأ من الطلب الأول وأتتبع الخطوات حتى يصل المريض إلى النتيجة المطلوبة أو إلى خطة متابعة واضحة. غالبًا نجد فرص التحسين عند الانتقال بين فريقين. وهذه مواضع تستحق اهتمام القيادة بقدر اهتمامها بكل عيادة منفردة.
